À l’heure où les échanges sur la toile participent à la construction des relations entre les marques et leurs publics, le community manager, parfois appelé « community manager missions », a désormais un rôle incontournable. Entre la gestion des réseaux sociaux, de l’engagement de sa communauté et l’analyse des dernières tendances du monde numérique, ce métier, souvent consulté dans une « fiche métier », est en perpétuelle évolution afin de s’adapter aux exigences d’une communication toujours plus instantanée et personnalisée.
Quelles sont les missions et responsabilités d’un community manager ?
Son rôle principal est d’animer et gérer la présence en ligne d’une marque ou entreprise, en créant et développant des communautés sur les réseaux sociaux, blogs, forums, etc.
Les objectifs étant d’accroître la notoriété de la marque, fidéliser les clients et gérer son e-réputation. Pour cela, le community manager doit mettre en place une stratégie digitale efficace permettant de renforcer la notoriété et la fidélité des clients.
Il est chargé de planifier, créer et publier du contenu engageant qui résonne avec l’audience cible (cible marketing). Cela comprend la veille stratégique et concurrentielle, la gestion des crises de communication ainsi que la modération des interactions en ligne. Il devra également surveiller les tendances actuelles à travers les réseaux sociaux, répondre aux commentaires et messages privés, et interagir activement avec ses abonnés afin de renforcer leur fidélité à sa marque.
Cela dit, le community manager joue également un rôle clé dans la gestion de la réputation en ligne (e-réputation) de l’entreprise. Il doit être capable de gérer rapidement et efficacement les crises de communication qui peuvent survenir sur les réseaux sociaux ou autres canaux numériques. En atténuant les impacts négatifs potentiels et en mettant en place une stratégie de communication proactive pour corriger toute perception erronée. Cela nécessite un suivi constant de la manière dont sa marque est perçue par le public à travers les réseaux sociaux.
Enfin, le community manager collabore souvent avec d’autres départements tels que le marketing digital, les relations publiques ainsi que le service client pour aligner leurs stratégies respectives et assurer une communication cohérente à travers tous les canaux. Son implication peut également s’étendre à la communication interne auprès des employés ainsi qu’à leur formation afin que ces derniers soient préparés à représenter correctement l’identité de leur marque au sein des échanges en ligne.
Les compétences et qualités requises pour réussir
Pour devenir community manager et briller dans le métier, une large palette de compétences est nécessaire.
La communication écrite et orale en fait partie, puisqu’il s’agit de faire passer les messages de la marque de façon claire et attractive. Une très bonne maîtrise du français est donc indispensable, tout comme la capacité à adapter le ton et le style de communication en fonction de l’interlocuteur et du support utilisé. La curiosité et la polyvalence sont, elles aussi, des qualités essentielles permettant de s’adapter à toutes sortes de sujets et d’univers.
La créativité constitue également une qualité précieuse : savoir concevoir des contenus originaux et attrayants permettant à une marque de se démarquer et d’attirer l’attention de son audience est un atout majeur. Un bon community manager se doit ainsi d’être un « idéeur », capable de proposer des idées nouvelles afin de générer l’engagement autour des contenus proposés et maintenir l’audience dans l’univers proposé par la marque.
Par ailleurs, une solide compétence en analyse est nécessaire : savoir analyser les données d’engagement fournies par les réseaux sociaux permettra d’ajuster ses prises de paroles aux besoins et aux attentes du public ciblé. Cette analyse des tendances et des comportements en ligne est essentielle pour affiner sa stratégie marketing.
Enfin, la maîtrise des réseaux sociaux, du marketing digital et de l’optimisation SEO sont des composantes fondamentales du métier.
En ce qui concerne les qualités personnelles nécessaires au métier, on citera tout d’abord la réactivité et l’adaptabilité : le monde numérique est en perpétuelle évolution, c’est pourquoi un community manager devra être capable de s’y adapter facilement.
De plus, ce dernier devra savoir gérer son stress face à des situations imprévues avec calme et professionnalisme. L’empathie et la patience constituent également deux qualités importantes : interagir avec une communauté sur internet peut parfois être difficile, il faut donc savoir faire preuve d’une grande diplomatie lorsque cela s’avère nécessaire.
Enfin, être bien organisé ainsi que posséder un sens pédagogique peuvent également s’avérer être des atouts précieux dans la gestion d’une communauté.
Voici toutefois une liste non-exhaustive des compétences techniques et qualités personnelles clés d’un bon community manager :
- Une excellente communication tant à l’écrit qu’à l’oral
- Une capacité d’adaptation au ton et au style en fonction de son audience
- Une curiosité pour explorer tous les sujets
- Une créativité pour imaginer des contenus attractifs
- Des compétences analytiques pour mesurer ses performances
- Une maîtrise des outils de marketing digital et des réseaux sociaux
- Une réactivité face à la rapidité des changements dans le secteur
- De l’empathie pour comprendre sa communauté
- De la patience lors de situations tendues
- Un sens de l’organisation pour gérer tous ses projets
Ces compétences et qualités permettent au community manager de ne pas seulement bien représenter la marque, mais aussi créer une relation durable avec sa communauté en ligne, essentielle pour fidéliser les clients et faire grandir la marque.
Quelles sont les perspectives de carrière et d’évolution professionnelle ?
Le métier de community manager s’exerce dans des secteurs variés, ce qui offre de nombreuses opportunités de carrière.
Porté par l’essor des réseaux sociaux, la rédaction web et l’importance croissante de la visibilité en ligne, le besoin est devenu crucial pour les entreprises quelque soit leur taille ou leur secteur : start-up, grand groupe, ONG, institution publique, collectivité, agence…
Avec un emploi community manager assuré dans ces structures, ce dernier peut également développer sa propre stratégie marketing autour d’une fiche métier solide.
En termes d’évolution, avec plusieurs années d’expérience, un community manager peut évoluer vers un poste de responsable des réseaux sociaux (social media manager), de chef de projet digital ou encore directeur de la communication digitale. Ces métiers impliquent davantage de responsabilités stratégiques et dans la gestion d’équipe, mais nécessitent une vision globale des stratégies numériques de communication. Les évolutions possibles vont également vers un poste de social media manager ou responsable digital.
Ainsi, certains community managers font le choix de se spécialiser dans des domaines tels que le marketing d’influence ou la gestion de crise, et s’orientent alors vers une carrière plus spécialisée.
Toutefois les compétences développées au cours de cette aventure peuvent aussi mener vers d’autres métiers du digital (référencement SEO, marketing de contenu, data…) car bon nombre des savoirs peuvent être appliqués à ces métiers. De la même manière ces connaissances peuvent vous permettre d’accéder à des rôles proches comme chef de projet marketing ou webmarketeur.
Les outils et technologies que les community managers utilisent
Pour gérer efficacement leurs nombreuses tâches quotidiennes, les community managers disposent d’une large gamme d’outils et de technologies.
Les plateformes de gestion des réseaux sociaux (Hootsuite, Buffer, Agorapulse, etc.) permettent aux community managers de programmer et de publier du contenu à l’avance, ce qui est particulièrement important pour maintenir un flux de communication régulier. Ces outils comprennent également des fonctionnalités d’analyse qui aident les community managers à suivre les performances de leurs publications sur les réseaux sociaux et à ajuster leur stratégie en fonction des résultats. Google Analytics est un autre outil essentiel dans l’arsenal d’un community manager, aidant à mesurer l’impact de toutes les actions entreprises sur le digital.
Les outils d’écoute sociale (Mention, Brandwatch, etc.) sont également indispensables pour surveiller les conversations autour de la marque et détecter les tendances émergentes. Ils aident aussi à identifier les opportunités d’engagement et à réagir rapidement aux commentaires ou même aux crises potentielles. L’utilisation croissante de l’intelligence artificielle dans le montage vidéo ou encore dans la création de contenu représente aussi une tendance actuelle et une opportunité continue pour les community managers.
Côté création de contenu, des outils comme Canva ou Adobe Spark sont souvent utilisés par les communautés qui souhaitent concevoir des visuels attrayants et professionnels sans aucune compétence avancée en matière de graphisme. Les plateformes d’influence telles que Traackr ou Upfluence peuvent être d’une grande aide lorsqu’il s’agit de gérer ses relations avec les influenceurs et de mesurer leur impact.
Enfin, la familiarité avec certains outils tels que Trello, Notion ou Asana est souvent requise pour aider les équipes marketing à organiser et coordonner leurs différentes campagnes et initiatives de communication. Les plateformes sociales telles que Snapchat et Instagram continuent également d’avoir un impact majeur sur certaines stratégies digitales
